近年来，随着我国城镇化进程的快速推进和住房制度改革的不断深化，小区成为越来越多居民生活空间的基本单元，物业服务行业的规模不断扩大，活跃度不断提高。与此同时，人民群众对物业服务的期待和要求也明显提升。在这种背景下，物业纠纷不断增多，成为基层社会治理中群众反映强烈的突出问题。习近平总书记强调指出，“社区是党和政府联系、服务居民群众的‘最后一公里’,要推动社会治理重心向基层下移，把更多资源、服务、管理放到社区，做好基层治理的‘绣花功夫’”。随着睢宁县商品房小区建设速度加快，居民住房条件的不断改善，物业管理纠纷案件逐渐增多。为解决好物业纠纷这类社区生活中与人民群众息息相关的“关键小事”，睢宁法院对六年来的物业管理合同纠纷案件进行了梳理，分析案件特点，尽可能客观地展现此类案件发案率的成因，提炼案件审判创新做法，提出相应对策建议，进一步提高此类案件的审理质量，节约有限的司法资源，以期从司法角度充分化解社会矛盾，提高人居环境，推动基层社会治理体系建设，促进社会和谐发展。

一、睢宁法院关于辖区物业服务合同纠纷案件基本情况

1、受理情况。2015年至2020年六年间，睢宁法院共受理物业服务合同纠纷案件1223件，其中，2015年134件，2016年155件，2017年180件，2018年240件，2019年239件，2020年275件，从受理案件情况来看，呈逐年上升趋势。

2、诉讼标的金额较小。物业纠纷案件诉讼标的额一般较小，2015 年至2020年审结的物业纠纷案件诉讼标的额平均为11897.60元，其中诉讼标的额在5000 元以下的案件715件，占比达58.5%。

3、结案方式以调解、撤诉为主。从结案方式上看，物业纠纷案件结案方式主要包括诉前调解、撤诉、按撤诉处理、调解及判决五类，其中以诉前调解、调解及撤诉、撤诉处理方式结案的案件数量最多,2015年至2020年调、撤结案数为990件，能够以调解和撤诉结案的主要原因是因为物业公司物业服务有瑕疵而同意以物业费打折的方式作出让步而化解了双方的纠纷。睢宁法院2015 年至2020 年判决结案的物业纠纷案件233 件，仅占同期审结的全部物业纠纷案件的19.1%。

二、物业管理合同纠纷类案件的特点分析

1、案件处理难度较大。物业服务合同纠纷案件，涉案标的额虽然不大,但由于双方矛盾尖锐，积怨较深，即使法院判决后业主也不自行交纳物业费，物业公司申请到执行程序以后更加深双方的矛盾，案件处理难度较大。从2015 年至2020 年睢宁法院判决的233 件物业服务合同纠纷案件中被告的抗辩理由来看，业主拒交物业费的理由主要集中在四个方面：一是物业服务存在瑕疵。业主认为物业公司未履行或未适当履行对小区绿化、公用设施、环境卫生等的维护、修缮、清扫、管理等义务，如监控设备、防盗门、对讲系统等设施陈旧或已被损坏但物业公司未予维修，小区墙面开裂但物业公司维修不及时，绿化率不达标，社区垃圾未及时清理等。二是物业费收取不规范。如有业主认为其并未入住无须全额缴纳物业费，有业主认为应按照不同楼层分别收取物业费，有业主认为物业收费过高。三是安保问题。部分业主以其家中财物被盗、放在小区楼下的电动自行车遗失等问题为由拒交物业费。四是房屋质量问题。房屋质量出现瑕疵，业主认为物业公司未尽到足够的修缮义务而拒交物业费，其中业主以物业公司服务存在瑕疵为由进行抗辩的占比最高，达63.6%。

2、案件类型相对集中。受理的物业管理纠纷案件中，98.9%案件是物业公司起诉业主，要求支付拖欠的物业费用和滞纳金，约有1.1%案件是业主起诉物业公司,要求赔偿在小区被盗财产损失费、履行维修房屋义务等，仅有1件是业主起诉要求解聘物业公司案件（王龙、王春雷、郭庆与睢宁县中景豪庭小区业主委员会、第三人江苏新时空物业服务有限公司撤销选聘决定纠纷案）。

3、作为被告方的业主人数众多，易引起群体性事件。物业管理纠纷涉及千家万户，在小区内带有普遍性，由于许多业主同住在一个小区内，经常是一家物业公司起诉同一小区内的几名、十几名甚至几十名业主，每次一个案件开庭，都会有该小区的众多名业主参与旁听，如果处理不当，极易形成群体性纠纷，影响社会和谐稳定。

4、物业服务合同纠纷送达难。睢宁法院分析发现，涉物业服务合同纠纷案件，在开庭传票及法律文书送达方面遭拒的现象屡见不鲜，“送达难”成为此类案件审理一大瓶颈，具体体现在以下几个方面：一是案件批量起诉，送达时间紧迫；二是送达时间受限，送达成功效率低；三是双方矛盾尖锐，送达效果不佳；四是物业公司多次起诉，浪费诉讼资源。

5、当事人之间存在利益冲突、业主维权困难。从物业纠纷的处理和当事人的反馈来看，物业公司往往诉苦收费难、提价难，经营成本不足，业主则抱怨物业公司管理不善、服务不到位，部分业主与物业公司之间的矛盾经过长期持续性发酵后已陷入恶性循环境地。在物业纠纷案件中，作为被告的业主之所以拒交物业费，多是对作为原告的物业公司的服务不满意，认为物业服务不达标，服务存在瑕疵，双方存在利益冲突。部分业主由于法律意识不强，平时不注意收集证据，在诉讼中经常出现举证不能的情况，业主维权存在困难。

三、物业纠纷频发的原因分析

     1、法律规定有待完善，规则体系仍有待细化

我国《民法典》于2020 年5 月28 日通过，自2021 年1 月1 日起施行。在此之前，我国关于物业管理服务的现行规定主要是部门规章、地方性法规和规范性文件等，效力层级不高，虽有部分规定散见于法律之中，但因内容较为琐碎而不能满足司法实践需求。我国于2003 年9 月1 日起施行的第一部关于物业管理的行政法规《物业管理条例》，它对于规范物业管理活动、维护业主和物业服务企业的合法权益具有十分重要的作用；后来颁布的《物权法》对业主停放车位、选择物业管理方式、选择物业管理人、违反法律以及管理规约的救济权等作出了规定，确定了建筑物以及区划内相关场所、设施的权属，确定了业主在物业管理活动中的主导地位，为物业管理制度的完善提供了法律基础，但《物权法》规定的都是原则性问题，内容上较为简单，不容易具体操作；国务院对《物业管理条例》进行了修订，和《物权法》的有关规定相衔接，进一步促进了物业服务行业的规范化管理及业主权利意识的提升，但未将《物权法》中原则性的规定变成操作性强的条款，未能更好地解决物业管理中的实际问题。为更好解决物业纠纷频发问题，最高人民法院先后出台了《关于审理建筑物区分所有权纠纷案件应用法律若干问题的解释》和《关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》，回应了部分实践问题，如明确了业主的诉讼主体地位、规范了物业费催缴程序、规定了终止物业服务合同的有关问题等。新颁布的《民法典》将“物业服务合同”新增为典型合同单列一章，提升其法律地位，回应现实需要。从《民法典》中的规定内容上看，一方面将此前行政法规、部门规章与司法解释中较为重要且成熟的原则性内容加以明确，例如明确了物业服务人公开作出的有利于业主的服务承诺为物业服务合同的组成部分，物业服务人不得将全部物业服务转委托第三人，前期物业服务合同对业主具有法律拘束力，业主不得以未接受或无需接受物业服务为由拒绝支付物业费等等，另一方面新增了物业服务合同的定义、细化了物业服务合同的合同内容、凸显了化“物业管理”为“物业服务”，加重了物业服务人对业主人身、财产安全的保护义务、规定了物业服务人的后合同义务等。但《民法典》在某些方面仍存有空白，如：未明确业委会的法律地位、诉讼主体资格等，不利于其在督促物业公司履职、维护业主合法权益时作用的有效发挥。目前，《民法典》《物业管理条例》及有关地方性法规、相关司法解释基本上完成了物业管理方面的法律架构，但在规则体系上，部分原则性的规定未予以细化，实践中操作起来争议较大，如未制定物业行业规范化服务标准，业主与物业服务企业签订的合同中也很少对服务标准作出明确规定，双方发生争议时能否认定物业公司违约、违约程度如何、违约后是否应扣减物业费及扣减幅度等，难以明确；未能明确划分街道办事处、物业行政主管部门及公安、规划、市场监管、综合执法等相关主体的职能定位，导致实践中存在多头管理、职能交叉、权责不清的现象，各主体之间缺乏沟通协作、信息共享的常态化机制，未能形成纠纷化解合力。

2、物业公司服务质量存在瑕疵。

通过对近年来政务服务热线、群众来访等途径反映问题进行统计分析和梳理发现，物业管理日益成为社会关注的焦点和热点问题，实践中，小区安全保障工作没有到位，小区内绿化不好、物业员工服务态度差等现象普遍存在；另外，部分小区业主入住时，必须和开发商选择的物业公司签订其单方面拟定的合同并缴纳一年物业费，否则就拿不到住房的钥匙。当业主履行缴纳物业费用后，物业公司提供的物业服务存在瑕疵，业主们就只能以拖欠费用的方式进行抗争。另外，部分老旧小区物业服务企业，管理水平低下、招聘人员不足和严重老化，仍然按照以往物业的服务和小区管理的方法只是看看门扫扫地，物业服务合同流于形式，对合同的条款执行不够，导致业主不满意不交物业费，最后造成恶性循坏。从2015年至2020 年睢宁法院处理的物业纠纷案件来看，物业公司认可其服务存在一定欠缺而对物业费予以不同比例打折从而推动案件最终达成调解协议，或法院以判决形式明确物业公司减少收费的案件占80.1%，可见部分物业公司确实未能全面履约，服务意识和服务水平有待提高。

2、前期物业服务合同不够公开、透明，无法充分体现业主诉求。前期物业合同一般是开发商与物业服务企业直接签订的合同，它的存在一方面解决了新的小区业主上房时间不一，难以成立业主委员会，难以选聘物业服务企业的现实情况，解决了小区前期物业服务的需求。但因物业服务合同的产生并没有业主或业主委员会的参与，物业费的收费标准、服务内容等项目的确定，难以充分体现业主的利益诉求，且确有部分前期物业服务合同的制定也存在不公开、不透明的现像，导致业主在实际上或心理上不愿接受前期物业服务合同的约束，从而产生服务标准、交费时间、公摊费用的支出等诸多矛盾。

3、物业管理公司未能建立健全规范的账册及交接手续，导致新旧“物业管家”交接起风波。近年来，由于人工成本快速上涨，水电能源费用也有不同程度增加，物业企业的经营成本大幅度提高，但睢宁部分小区尤其是老旧小区的物业收费标准普遍较低，加之物业费缴费率不高、业主对物业公司的批评声过多，导致部分物业公司撤出小区管理。部分小区准备引进新物业公司进驻小区的时候，前物业以业主欠费为由拒不配合物业交接，也不能提供全面的账册，导致新旧“物业管家”因交接问题引发的纠纷。从本院调取的该类案件材料显示，一方面表现为前物业起诉业主拖欠物业管理费的案件，主要原因在于双方在交接时未能进行全面交接，而业主委员会认为物业欠费是前物业公司管理上的历史问题，新一届业委会没有对往年欠费的业主催缴费用的义务，业委会没有执行权也没有经营权。由于协商不下，就出现前物业起诉业主拖欠物业管理费纠纷。另一方面表现为新的“物业管家”认为前物业管理移交的账册不够全面，仅移交债务而未将前期投入的物业管理用房及前期开发商投入用于物业管理而购买的装备足额移交，导致双方各说一词，矛盾激化，引发案件的产生。睢宁法院审理的睢宁县学府茗苑业主委员会与睢宁县新尚居物业服务有限公司物业服务合同纠纷案即是因物管交接问题引发的纠纷。

4、业主个人认识存在偏差，法治意识淡薄。部分业主对物业服务缺乏理性认识。部分业主年龄较大，缺乏现代消费理念，拒绝付费购买服务或只想花最少的钱获得优质的服务；部分业主对物业管理的内容和范围认识不清，或将所有小区问题如开发商遗留的房屋主体质量问题等归责于物业服务上，要求物业承担不属于其职责范围的服务内容，或认为政府应当包办小区包括物业服务在内的所有社会服务，从而引发纠纷；部分业主从众心理作祟，诚信理念缺失，在其他业主未缴物业费的情形下，亦采取能拖则拖的方式，迟迟不履行缴费义务，从而导致欠费业主不断增多；部分业主缺乏法律意识，对于物业公司的服务瑕疵往往采取拒交物业费的方式进行私力救济，而非通过正当程序解聘物业公司或者采取诉讼方式等更为合理有效的途径化解矛盾；部分业主不重视行使个人权利，怠于参加业主大会，却在诉讼中答辩称业委会、物业公司并非其所选，以此作为抗辩理由拒绝缴纳物业费。

5、业主委员会成立质量不高。从目前我县成立的29家立业主委员会来看，基本存在的问题有：业主委员会成员党员占比较低，整体人员素质不高；属地街道、社区在前期筹备时未能把好关，将部分为个人私利的人员作为筹备组候选人；业主委员会成员大部分不交物业费，且存在索要活动经费用等行为；成立后不能在小区发出正能量，在私欲不能满足的情况下鼓动业主对抗物业企业，使小区岌岌可危，造成恶性循环。

6、开发企业遗留下来的“后遗症”引发物业纠纷。建设单位遗留问题较多，睢宁辖区遗留烂尾小区就有6个，如睢宁星河湾小区、睢宁书香苑小区等工程存在严重质量问题，开发企业后继维修服务跟不上，导致后期物业企业无力承担，因房屋质量问题导致不交物业费的问题占欠费总额的90%以上，也是造成物业服务水平低下的主要原因。同时房产开发商遗留下来的一些房屋质量问题或在销售房屋时存在虚假宣传，房屋交付后业主要求物业公司协调处理，而物业公司缺乏独立地位，对开发商历史遗留下的“后遗证”无法处理，业主便用拒交物业费相对抗，就变成业主与物业公司之间的矛盾。

四、提高物业管理合同纠纷案件的审理质量和降低此类案件发案率的对策：2015年以来，为妥善处理物业纠纷案件，睢宁法院以“枫桥经验”为指引，创新审判模式，延伸诉讼效果，着力构建了以“集中受理、一并起诉、多元调解、源头治理”为核心理念的解决方式，源头化解矛盾，破解了因物业服务质量差、收费困难等恶性循环带来的大量纠纷。

1、法院要加强相关法律法规学习和经验交流并积极融入基层社会治理。成立专业法官团队专门审理此类案件，平时注意总结审判经验、统一司法尺度。加强对相关法律法规的学习培训，主动借鉴其他法院好的工作经验和做法，避免当事人因“同案不同判”而引发新的社会矛盾。法院要加强对物业纠纷人民调解组织、各乡镇街道的物管站等的业务指导，强化人民调解协议司法确认机制，提升人民调解的效果；要借助平台发挥治理大作用，打造物业办、业委会成员、物业公司、调解员、网格员、法院干警等全员参与的全天候工作交流平台，做好矛盾纠纷诉前排查、指导调解和法治宣传等工作。

2、承办法官要坚持调查研究，深入了解引发诉讼的原因。在解决物业费等纠纷案件时，承办法官要主动到纠纷现场，上门调解，就地办案，了解案发原因，查明事实，第一时间从源头化解矛盾；切忌激化当事人的矛盾，尽量做到“大事化小、小事化了”，能调则调，当判则判，全力预防群体性上访事件发生，要进一步增强业主和物业公司的法律意识，通过举办讲座、巡回审判等形式讲解常见物业法律问题，指导和帮助物业公司与业主订立合法、规范、明确的物业服务合同，剔除不公平、有歧义、格式化的条款；注重利用生效裁判文书、典型案例开展普法宣传活动，加强涉诉法律后果风险告知，不断提升业主的法律素养和物业公司的履约意识，达到“审理一案、教育一片、化解一批”的效果，同时睢宁法院探索示范诉讼方式，对辖区内的物业类诉讼的批量案件，通过个案示范处理带动批量案件高效解决，取得了良好效果。

3、法院应加强法制宣传和法律释明工作。民法典实施后，我院针对物业合同中的新的法律规定，及时制定宣传画册向物业公司及业主进行发放，并通过典型案例开展普法活动，进行法治宣传，及时向物业公司及业主传递新新的法律、法规；另为实现建筑物权属功能的发挥，减少业主之间或业主与物业公司之间因建筑物权利的行使而产生的矛纠纷，加大对建筑物区分所有权制度的宣讲，引导业主在不损害其他业主合法权益的情况下合理行使专有权利；引导物业公司掌握哪些共有部分的收益应属业主所有，不得随意侵害业主共有利益，同时让其知道物业公司支出的合理成本享有扣除的权利。以期通过宣传及判决的指引，力争将矛盾化解在诉前，引导文明、和谐、诚信、友善的核心价值观，构建和谐、友善的邻里好风气。注重加强物业服务方面法律法规的宣传，通过本地电视台、微信公众号、小区公告栏海报等途径让业主充分了解物业管理内容，有效调整其认识，促使其合理行使权利，积极有效维权。此外，还应合理引导舆论导向，积极报送物业服务企业的正面新闻，对于负面报道及不实评论应及时查证，或要求积极整改作出回复，或坚决予以澄清同时，应强化对恶意拖欠物业费行为的规制，探索将恶意拖欠物业费用行为纳入个人征信系统，进而有效规制恶意欠费行为。针对此类案件专业性强、法律法规繁杂的特点，法官办案时要强化对当事人的释法明理，积极向业主讲解法律规定，晓以利弊，消除业主抵触情绪。适时到社区公开开庭、以案讲法，开展有针对性的法制宣传，促使更多的业主理解法律、尊重法律，合法地保护自身权益，减少矛盾纠纷。

4、法院将多举措并举提高送达效率。一是开展错时送达，提升送达效率。做好送达前期调查工作，做好当事人在家“时间表”，贴好“预约纸条”选择晚上7点至10点的时间段或者双休日进行送达，提升诉讼服务意识，注重上门服务细节，讲明诉讼权利义务，有效提高送达成功率。二是整合送达资源，建立送调机制。成立分组、分片、分区小组，深入了解当事人双方矛盾焦点，熟悉纠纷问题，现场进行释法明理，及时反馈解决措施，开展案件调解工作。三是注重部门联动，降低送达难度。加强与物业公司的沟通交流，主动邀请社区工作人员、特邀调解员、社区民警等人员参与案件送达、调解。           

5、法院以源头治理为根本，督促物业公司提升服务质量。睢宁法院从源头治理出发，从审判实践中总结物业公司、小区管理存在的重大问题，如安保问题、公共设施维修问题、卫生问题等，及时发出司法建议，要求物业公司限期整改，由物业公司有针对性地采取整改措施并及时向法院反馈情况。发送司法建议，可以督促物业公司及时反馈并改进了物业服务不到位、管理混乱的问题。另一方面，与区物业办共同组织物业公司、业主代表等到辖区物业服务水平较高，群众满意度较高的示范小区进行参观学习，取长补短，提高本小区内物业管理水平，提升业主对物业公司的满意度。

6、政府应建立多元纠纷解决机制，合力调处物业管理纠纷。强化政府部门对物业管理公司的有效监管和执法检查，引入市场竞争机制，促使物业公司规范经营；建立灵活的物业管理体制，针对小区业主人数较多，召开业主大会难度较大，可以由每楼的业主选举楼长，再由业主授权楼长代表自己行使权利。也可以在业主委员会下设立保安、绿化、卫生等专门委员会，由业主选举专门委员会委员保护业主的合法权益等，这样既方便业主行使权利也便于分权；建立多元纠纷解决机制，鼓励物业管理行业综合运用行政调解、人民调解、行业调解等纠纷解决方式化解物业纠纷，保护物业服务企业和业主双方合法权益。

7、政府应加强行业引导。业委会作为业主与物业公司之间的桥梁纽带，在监督物业公司履行合同、督促业主缴纳物业费、解决双方纠纷等方面发挥着不可替代的作用。鉴于当下小区业主委员会成立质量问题，建议相关城管部门结合红色党建引领，加强行业引导，严把程序关，优先推荐人大代表、共产党员、机关事业单位和国有企业干部职工或退休人员；优先推荐符合条件的社区居民委员会党组织成员和社区居委会成员，提升正能量。

8、物业公司应提高服务质量。服务是物业管理企业的产品，是物业管理企业的重要服务内容，服务质量的好坏，关系到物业管理企业的兴衰存亡。建议城管局持续开展物业开放日活动，组织人大代表、政协委员、物业公司人员、热心业主到比较好的小区学习；组织物业企业人员走出去，到外地学习先进管理模式，并将可复制的经验带回来。加强中心管理人员和企业人员业务培训工作，让从事物业管理人员要熟记法规条款，精与业务，指导有据，依法履职，提升管理水平；加强对物管小区的监管力度，对那些服务水平差的企业进行依法依规处理，直至让企业退出睢宁物业服务市场。并和街道社区对接成立业主委员会，或成立物业管理委员会，选聘有实力、业绩较好的物业公司或由社区服务站直接管理。同时物业公司要适应市场需求，加强中心管理人员和企业人员业务培训工作，让从事物业管理人员要熟记法规条款，精与业务，指导有据，依法履职，提升管理水平，寻求进一步的发展空间，努力提高物业服务质量，获得业主的认可和支持。

*武震,江苏省睢宁县人民法院速裁中心负责人，员额法官；吴艳，江苏省睢宁县人民法院法官助理。