为引导消费者积极理性维权，提示广大经营者依法诚信经营，进一步营造良好放心的消费环境，3月15日上午，铜山区法院召开消费者权益司法保护新闻发布会，人大代表、政协委员，以及媒体记者受邀参加发布会。

会上，民一庭庭长常江红通报了2022年度消费者权益保护案件审理情况，民一庭员额法官彭银凤发布了7件有典型意义的消费者维权案件，发布会由民一庭副庭长葛新磊主持。

案例一

考研“协议班”藏猫腻

法院判决全额退款

——王某与某考研机构教育培训合同纠纷案

承办人：赵成文（民二庭法官）

基本案情：2021年9月，王某经人介绍报名参加某考研机构举办的考研初试考前培训，工作人员承诺，考试不通过可全额退款，双方签订了书面合同，王某完整参加了被告考研培训教程。后王某考试失利，多次联系机构要求退费未果，遂诉至法院要求退还35000元培训费。

裁判结果：法院经审理认为，原告王某为参加2021年全国硕士研究生招生考试和被告签订了教学协议，该协议系双方真实意思表示，依法对双方当事人有约束力。王某在签订协议后及时交纳了35000元培训费用，按约参加了学习，但考试成绩未达到被告承诺的保过标准，依据教学协议约定的条款规定，完全符合全额退费条件，遂判决教育机构退还王某35000元培训费。

典型意义：随着考研人数不断攀升，考研竞争日趋激烈，一些考研辅导机构利用考生的焦虑心理“制造”培训需求，实际质量良莠不齐，师资也无从保证，所谓的“协议班”或者“保过班”有时存在扩大宣传。考生一定要擦亮眼睛，理性甄别，慎重选择，万一遭遇“退费难”纠纷，要积极与培训机构协商解决，还可以向有关部门投诉，或申请消费者协会等机构或组织协商解决，必要时向人民法院提起诉讼，用法律手段维护自己合法权益。

案例二

隆胸假体“货不对板”

医美机构被判“退一赔三”

——周某与某医美机构医疗服务合同纠纷案

承办人：彭银凤（民一庭法官）

基本案情：2022年初，周某经熟人介绍，自带“傲诺拉”品牌的假体到徐州某医美机构进行隆胸手术，术前被告知其自带的假体规格不适用，医美机构可提供相同品牌的假体，周某同意并支付3万元费用。术后不久，周某感觉胸口发闷、疼痛不适，并对假体品牌产生质疑，认为使用的假体应为“曼托”假体，而非“傲诺拉”假体，两者市场价格差距近三倍。为此，周某多次向医美机构确认，医美机构均称假体品牌为“傲诺拉”。多次协商未果后，周某诉至法院，要求医美机构退还手术费3万元，并赔偿9万元。

裁判结果：法院经审理认为，根据法律规定，一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人作出错误意思表示的，可以认定为欺诈行为。本案中，首先，虽然医美机构提供的病历中附有“曼托”假体合格证，《术前告知暨知情同意书》记载假体品牌为“曼妥”，但该手写内容与手术者、门诊号、手术时间、就医者签名及医师签名等手写内容明显存在粗细不一的两种笔迹，且该病历及同意书由医美机构持有，不排除存在后期添加假体合格证及字迹的情形。在该证据存在瑕疵的情况下，医美机构就此未能进一步举证，不能仅以此作为定案依据。其次，术后医美机构工作人员刘某与周某的微信聊天记录中及谈话录音中均明确表明，按照医疗服务合同约定为周某使用的假体品牌为“傲诺拉”，并非“曼托”，但实际上医美机构为其植入的假体品牌并非合同约定的品牌。
综上，周某主张医美机构存在医疗欺诈行为具有事实和法律依据，遂判决医美机构退还费用3万元，并按3倍赔偿9万元，该案经徐州中院二审维持原判。

典型意义：近年来，随着医疗美容技术的发展，民众对医疗美容的需求度、接受度日益提高，医疗美容逐步走进人们的日常生活中。然而医美行业参差不齐，相关消费纠纷甚至事故时有发生。在此提醒消费者，一定要注意防范风险。一是理性看待医美需求，审慎作出医美决策，根据自身经济状况及身体情况选择医美项目。二是认真甄别医美机构，选择正规有资质的美容机构，确保其具有从事相关医美项目的专业能力。三是不要轻信医美机构的口头承诺，要与医美机构达成书面服务协议，注明服务内容、产品信息、权利义务等，确认产品的安全性。四是增强举证能力，妥善保管好相应消费凭证，发现医美机构有不规范、不合法的行为，第一时间要求封存病历，并通过投诉、诉讼等方式及时维权。

案例三

网上购物买错货

适用七天无理由退款

——叶某与胡某信息网络买卖合同纠纷案

承办人：陈栋（速裁庭副庭长）

基本案情：2022年初，原告叶某通过淘宝在被告胡某的店铺购买商用蒸饭车柜一台，收货时发现该蒸饭车柜是通电的，并非自己想要的通气的，便根据七天无理由退换货政策联系被告客服说明情况，经协商，约定由叶某承担来回运费。货物退回后，被告的工作人员将货物拉至仓库验货，验货时称发现包装损坏、货物刮蹭、内部有被使用痕迹，认为影响二次销售，并于当日与原告联系，后将该货物送回物流点。双方因货款是否应当退还发生争议，原告叶某诉至法院。

裁判结果：法院经审理认为，双方通过淘宝平台进行交易不仅应遵守法律法规，还要遵守淘宝平台的相关政策，淘宝平台规定七天无理由退货，双方均应遵守。本案中，原告虽因个人原因拍错货物要求退款，但其在到货当日及时联系被告客服并于当日将货物邮寄退回，符合七天无理由退货条件。而被告在物流点未当着快递公司的面验货，而是拉回自己的仓库单独验货，后以货物包装损坏、货物刮蹭、被使用等原因认为影响二次销售为由不予退款。法院认为，被告未当面验货而是将货款拉回的行为已经可以认定为对原告退回货物的认可，其在拉回之后表示货物存在问题，已无法说清有问题的货物与原告退回的货物是否为同一货物，故被告应承担责任。综上，判令被告向原告退还涉案货款4000余元。

典型意义：网购“七日无理由退货”制度的建立，保护了消费者的网购“反悔权”，解决了消费者在特定交易领域因信息不对称而导致的意思表示真实性受影响的问题。无理由不等同于无条件退货，消费者在网购收货后，除了基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试外，若想适用七日无理由退货，应在收到商品之日起七日内申请退货，并保证商品的完好。

案例四

净水器开裂致“水漫金山”

生产者、销售者、买家共担责

——刘某与某净水器公司、某商贸公司产品责任纠纷案

承办人：孙懋（审判委员会专职委员）

基本案情：2021年7月，刘某从某商贸公司购买净水器一台，安装于尚未入住的新家厨房内。半年后，刘某突然发现家中严重漏水，而漏水的根源就是这款净水器。漏水导致整个房间地面被水淹，地板、家具等不同程度受到损坏，甚至殃及楼下邻居一起受灾。因无法就财产损失的认定和赔偿事宜达成一致意见，刘某诉至法院，要求净水器公司与商贸公司赔偿损失9万余元。

另查明，说明书中记载“当超过3天不使用或无人照管本产品时，请切断电源、水源，以防止水压不稳而产生的‘’水锤’冲击，造成产品受损或漏水”。

裁判结果：法院经审理认为，被告主张的滤瓶出现开裂漏水的情况，在其提供的说明书或者保修卡中并没有相应的充分、明确的处置措施。而且，被告提供的售后服务单等证据不足以证明其对温度、地漏等特殊使用要求向原告履行了明确告知及风险提示义务，应认定涉案产品存在警示缺陷，生产者、销售者对原告的损害后果存在过错。原告未能及时发现涉案产品发生开裂漏水以及缺少地漏情况，致使室内及楼下邻居水淹面积较大，导致损失的扩大，故其应对相关损失自行承担部分责任。综上，判决二被告连带承担70%的责任，原告自行承担30%责任。

典型意义：产品责任实行严格责任，即无论生产者、销售者是否有过错，只要符合产品责任的构成要件，就应向受害人承担侵权责任。在产品责任纠纷中，通常采取举证责任倒置的方法，由生产者、销售者承担更重的举证责任，如无法证明产品不存在缺陷，就要承担相应的责任。

此外，产品责任主体还要对其免责或者减责事由承担举证责任。当然，上述规则的确立并不意味着受害人就免于承担任何举证责任。受害人应对下列事实承担举证责任：第一，要证明缺陷在产品销售当时即已存在。第二，要证明缺陷产品曾经被使用或消费，通常为其本人使用，但也不限于此。第三，要证明自己遭受损害。本案综合分析事发情形，合理界定责任承担比例，一方面督促生产者、销售者规范生产、销售等市场行为，另一方面提醒消费者尽到注意义务，维护自身人身财产安全。

案例五

销售注水牛肉构成犯罪的

应承担刑事责任

——殷某生产、销售伪劣产品案

承办人：张平川（刑庭副庭长）

基本案情：2018年初至2018年10月，殷某某安排孙某1、孙某2等人分工负责，从安徽省萧县及周边地区收购活牛，后由黄某某、朱某某驾车运输至某出租院内，采用将水管插入牛鼻的方式对活牛进行注水，后将注水的活牛送至安徽省宿州市某屠宰车间内，由马某某等人负责宰杀，再将分割好的注水牛肉贩售给郭某某、单某某等人，再向多个农贸市场进行销售，销售金额超1000万元。2018年10月18日，公安机关现场查获注水牛7头，注水牛肉4000余斤。

调解结果：法院审理认为：殷某某等人以次充好，生产、销售伪劣产品，销售金额在二百万元以上，已构成生产、销售伪劣产品罪。根据刑法第140条等规定，对殷某某、孙某1、孙某2、黄某某、朱某某判处了十五年至七年不等的有期徒刑。

典型意义：民以食为天，食以安为先。食品安全是国家安全、社会稳定、人民幸福的基石，事关人民群众身体健康，是人民群众最关心最关注的领域之一。消费者应该树立科学、理性的消费观念，遇到纠纷理性维权，强化证据意识，以便及时维护自身的合法权益。同时，经营者应守法、诚信经营，不能因过度追求经济利益而作出违背道德底线的事，共同营造安全放心的消费环境。

案例六

空心砖存在质量缺陷

销售者承担全部责任

——孙某与程某产品责任纠纷案

承办人：常江红（民一庭庭长）

基本案情：2022年初，孙某以包工包料方式承包了8座公共厕所工程，后从程某处采购砌块空心砖用于公厕建设，货款一趟一结。三个月后，村委会在验收时发现由砌块筑成的墙面整体开裂，经协商由孙某对8座厕所的墙体进行拆除重建。
孙某认为，由于程某提供的砌块质量不合格，导致工程出现严重的质量问题，遂诉至法院，要求程某赔偿公厕拆除重建造成的5万余元损失。

裁判结果：法院经审理认为，被告程某承认其销售的砌块为三无产品，结合本院现场勘验时发现剩余砌块均开裂粉碎的情况，可以确认砌块存在缺陷。原告孙某使用该砌块导致墙体开裂，拆除重建，其损失与砌块存在缺陷之间存在因果关系，遂判决被告程某承担赔偿损失5万余元。

典型意义：在产品责任纠纷案件中，对于产品是否缺陷，一些情况下可以通过现场勘验、生活经验等方法综合确定，避免通过委托鉴定而增加诉讼成本、时间成本。本案中，承办法官通过现场勘验和生活经验常识，足以判断出砌块存在质量问题，由此判决被告承担责任。在此提醒，消费者要选择正规厂家生产的有保障的产品，以避免造成人身、财产损失。生产者要严格规范生产经营行为，否则将承担相应法律责任。

案例七

错误指导用药致减产

农药店被判赔偿损失

——张某与某农药店产品责任纠纷案

承办人：刘莉平（高新区法庭副庭长）

基本案情：2020年底，原告张某发现其种植的部分草莓出现了异常，便向被告某农药店进行咨询，被告简单询问症状后，告知其草莓有细菌性空心病，推荐使用12%辛菌醋胺醋酸盐水剂与5%大蒜素微乳剂对草莓进行冲施，张某便从被告处购买上述农药对其种植的三个大棚中草莓进行冲施。

一个星期后，张某发现草莓陆续出现叶子变红、生长缓慢等症状，经过被告补救，三个大棚仍出现不同程度减产。

双方就损失问题产生纠纷，张某诉至法院，要求农药店赔偿损失6万元。

裁判结果：法院经审理认为，本案争议焦点应为农药店是否存在推荐、指导错误等营销缺陷行为。诉讼中，依原告申请，法院委托第三方对原告草莓地现状的损害原因及金额进行鉴定，从该鉴定意见看，原告草莓的损失与涉案农药的不当使用具有因果关系。被告常年从事包括农药在内的农资产品的销售，在原告张某咨询草莓病情时，应详细询问草莓情况科学推荐农药，尤其是草莓初次出现类似情况，且涉案农药要大面积使用时，更应当加强指导。而被告未按上述规定正确向购买人推荐农药，推介张某购买使用范围不包括草莓且不能灌根使用的农药，足以认定被告农药店存在过错。

原告张某作为多年种植草莓的种植户，对农药的使用方法与注意事项应有一般的注意义务，其未按照上述规定正确使用农药，且鉴定意见也表明草莓的损失也不排除有其他因素的影响，因此张某对草莓的损失自身具有过错。根据上述分析，本院结合原被告双方的过错、鉴定意见等，酌定被告某农药店对原告张某的草莓损失承担
60%的责任，原告自行承担 40%的责任。

典型意义：农药作为特殊农资商品，农药管理条例、实施办法明确规定，农药生产经营单位要说明农药的用途、使用方法、用量等内容，可见告知农药的具体使用方法是销售者法定的特别义务，且农药经营者切忌仅凭经验指导农户用药，否则由此给消费者造成经济损失的，应当承担损害赔偿责任。另外，农户在使用农药时也应该认真阅读使用说明，严格按照说明用药。