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为维护广大消费者的合法权益，充分展现全市消费者权益保护的最新成果，积极营造消费维权协同共治的良好氛围，更好地推动徐州市经济社会健康发展，在今年国际消费者权益日来临之际，徐州市中级人民法院、徐州市消费者权益保护委员会共同发布2023年度消费者权益保护十个典型案例。借此提醒广大经营者合法经营、诚信经营；广大消费者依法维权、理性维权，全力打造淮海经济区消费维权新高地，为我市高质量发展做出贡献。
1.出售假冒伪劣医美产品，应承担十倍惩罚性赔偿责任
——许某某与戴某合同纠纷案
【基本案情】
2022年6月，原告许某某经被告戴某推荐，购买了某品牌的四套贵妇美白针，并向被告付款30000元（每套7500元，每套十组）。原告收到后和其亲属各使用了两组美白针。经过对美白针的核查，涉案美白针包含9支不同药品，且产品外包装无厂址、产品规格、等级、所含主要成分、使用说明书等，亦无国家药监局药品批准文号等信息，原被告双方因此成讼。
【裁判结果】
邳州市人民法院经审理认为：被告戴某向原告出售的注射美白针系未取得药品批准证明文件的输入产品，戴某明知美白针产品上未标有按照法律规定标注的药品批准字号、批号信息，亦不符合一般药品的外包装、无使用说明书等内容，被告不能证明其销售的美白针符合我国药品销售的法定标准，涉案美白针属于不符合法律规定的假冒伪劣药品，被告存在明知涉案美白针不符合法律规定仍予以销售的情形。原告明知案涉美白针不符合一般药品的外包装，无符合国家规范的中文标识，及在不确定药品的安全可靠性的情况下随意找人为自己注射药品，具有一定主观过错。法院根据双方当事人的过错程度，确定被告应向原告赔偿已使用的四组美白针价款3000元（7500元/10组*4组）的十倍计30000元，并向原告退还全部美白针价款。判决后，双方均未上诉。
【典型意义】
本案系人民法院依法维护医美领域消费者合法权益的典型案例。随着“颜值经济”的兴起，越来越多的消费者愿意为美丽“投资”，医疗美容行业得以迅猛发展。但随着经营规模的扩张，在经济利益的驱动下，非法行医、无证经营、虚假宣传及销售假冒伪劣产品等行业问题层出不穷。本案中，被告通过网络向原告销售了质量不合格的美白药品，对消费者身体健康造成了潜在威胁。人民法院结合双方证据依法对被告的侵权行为作出认定，充分维护了消费者的健康权益。对类似的“医美产品”的生产者、销售者起到了警示作用。
消费者在选择、购买使用医美产品时应当提高风险意识，不可因爱美心切而忽视了对医美机构资质、医美产品的审查，要通过正规渠道选择合格产品，避免自身权益遭受损害。倡议相关主管部门建立有效的监管机制，明确医美产品的准入门槛，规范医美产品的销售渠道，特别是网络销售渠道，从制度上降低因医美产品不合格、医美机构不具有资质对消费者带来的损害。
2.在二手交易平台多次出售闲置物品构成欺诈的，应承担惩罚性赔偿责任
——陈某与何某信息网络买卖合同纠纷案
【基本案情】
2022年8月，原告陈某在被告何某于XY平台注册的账号处购买了何某宣称的“全新”闲置奢侈品包一个，陈某实际支付货款为10666元。2022年9月陈某对案涉奢侈品包进行鉴定，案涉奢侈品包系翻新包，并非何某宣传的全新闲置品，双方发生争议，陈某要求退货退款被何某拒绝。
【裁判结果】
徐州市泉山区人民法院经审理认为，从陈某与何某的聊天记录可以看出，何某并不是在二手平台偶然、少量处置其闲置不用的物品，而是以盈利为目的持续对外进行商品销售，何某具有电子商务经营者身份特征。何某向陈某承诺所售案涉包是“全新”包，但实际交付的系翻新包。何某的行为构成欺诈，陈某要求撤销双方之间的网络买卖合同，并要求何某退还其货款以及进行三倍赔偿的诉讼请求应予支持。
徐州市泉山区人民法院遂作出一审判决，判令撤销案涉网络买卖合同，何某向陈某退还货款10666元，并赔偿陈某31998元，陈某向何某返还案涉奢侈品包。何某不服提起上诉，徐州市中级人民法院经审理后，维持了一审判决。
【典型意义】
近年来，随着网络购物的兴起，实践中出现了许多信息网络买卖合同纠纷，当前关于网购平台、电子商务经营者的规制已经愈发完善，一些经营者为了逃避《消费者权益保护法》中的惩罚性条款，借用二手交易APP、社交软件等本不是用于经营的平台实施经营行为，企图用“个人卖家”的身份钻法律的空子。本案中，被告在多个平台出售同类商品、多次非偶然处理闲置物品，应认定被告为电子商务经营者。当该类经营者的宣传行为存在虚假、夸大、令人误解，足以误导普通消费者作出错误的意思表示时，“个人卖家”也应承担惩罚性赔偿责任。本案警示经营者必须严格遵守法律，侵害他人合法权益的行为必然受到惩罚。
3.电商虚假“捧哏”刷礼物欺诈消费者，虚增收益法律不予保护
——李某某与A公司演出合同纠纷案
【基本案情】
2019年8月李某某与A公司签订《主播艺人合作协议》，约定李某某在A公司旗下从事直播工作，至2020年10月双方协议终止。2023年5月李某某提起本案诉讼，诉请A公司支付其2019年9月、10月的直播礼物分成收益40余万元。
A公司抗辩称，李某某入职前几个月因为没有人气，需要其公司投资刷礼物，故前几个月A公司仅向李某某支付基本费用。2019年10月双方签订协议也表明李某某认可其公司为李某某投入虚拟礼物现金价值70万元。
李某某则认为，双方虽然签订的关于投资刷礼物的协议，但A公司未能提供相应的资金流水予以佐证，不能证明A公司履行了协议的内容。A公司辩称，因“用不同人的平台账号进行投入”为李某某刷礼物而无法提供相对应的资金流水。
【裁判结果】
徐州市铜山区人民法院经审理认为，根据李某某直播账号礼物收益情况，2019年9月、10月的礼物收益显著高于其他月份的收益（平均5-10倍之间）；2019年10月双方签订协议也载明，A公司为李某某发展向其投入的虚拟礼物现金价值70万元，以上事实能够认定2019年9月、10月A公司存在为李某某投资刷礼物的情况。
2022年6月8日国家广播电视总局、文化和旅游部联合发布了《网络主播行为规范》（广电发〔2022〕36号），为网络直播领域划出了底线，为主播行为标定了红线。该规范第七条、第十四条明确规定，网络主播应当引导用户文明互动、合理消费，不得通过有组织炒作、雇佣水军刷礼物、宣传“刷礼物抽奖”等手段，暗示、诱惑、鼓励用户大额“打赏”。
本案中A公司投资为李某某刷礼物，虚假“捧哏”营造不真实直播氛围，目的在于暗示、诱惑或者鼓励用户大额的非理性“打赏”，显然双方具有通谋制造虚假流量欺诈消费者的主观意图，该行为有违诚信原则，扰乱网络直播秩序，违背了社会主义核心价值观，侵害了消费者知情权等合法权益，人民法院对于该类行为应作否定性评价。徐州市铜山区人民法院遂作出一审判决驳回了李某某的诉讼请求。李某某不服，提起上诉。徐州市中级人民法院经审理后，维持了一审判决。
【典型意义】
“电商捧哏”营造的不真实的“疯抢”氛围很容易误导消费者，消费者在极限“逼单”之下，作出不理性的“打赏”或者购买选择，经营者的行为实质上属于实施虚假或者引人误解的宣传。
本案裁判依法认定网络直播公司为主播投资虚假刷礼物，网络公司与主播的通谋虚伪行为有违诚信原则，既欺诈了消费者，侵害了消费者的合法权益，又有损网络文明，相应的礼物归属及财产权益不受法律保护，最终驳回了李某某的全部诉讼请求，对于规范网络直播行业秩序、营造风清气正的网络空间具有重要意义。本案即是司法机关助力整治直播乱象的典型案例。
本案同时提醒社会公众，随着网络直播的兴起，不法分子利用直播平台实施欺诈呈多发趋势。本案当事人欺诈消费者的手段比较隐蔽，披着“美女直播、粉丝刷礼”的外衣，与正常直播打赏存在诸多相似之处，欺诈手段迷惑性、隐蔽性强，让直播变成“直骗”，不易被识别。消费者应提高防范意识、理性进行打赏，要以健康心态参与网络直播互动，切不可抱着“猎奇”“猎艳”等不良心态，以免落入违法犯罪分子精心编织的“陷阱”。
4.直播带货销售假珠宝，构成欺诈应“退一赔三”
——丁某与某珠宝公司信息网络买卖合同纠纷案
【基本案情】
丁某在某珠宝公司经营的“抖音”直播间中看中了天然翡翠手镯，某珠宝公司承诺该手镯为天然翡翠并且假一赔三，后在丁某有购买意向时，主播让丁某联系客服要链接下单，丁某根据客户提供的链接跳转微信小程序后支付货款1788元，付款界面显示可7天无理由退换货，另抖音直播间的主播也称可7天无理由退换货、带证书发货支持复检等。次日早晨，丁某担心可能被骗，便在某珠宝公司未发货时联系客服要求退货，但此时客服已不再回复信息。丁某收到货后发现手镯并不是翡翠手镯，而是三无产品，且经鉴定，该手镯是酸洗而成，不是真的天然翡翠，故原被告因此成讼。
【处理结果】
新沂市人民法院认为，某珠宝公司谎称其酸洗手镯为天然翡翠手镯，并将手镯出售给丁某，构成消费欺诈，丁某有权要求其退一赔三。后经释法说理以及批评教育，在法院主持下，某珠宝行积极与丁某达成调解，赔偿丁某损失共计4000元。
【典型意义】
直播间购物已经成为生活中不可缺少的一部分，但许多不良商家以次充好、以假乱真，避开平台监管，引诱消费者私下付款，扰乱市场秩序，严重侵害消费者的合法权益。本案的处理，不仅及时保障了消费者的合法权益，而且有力打击假冒伪劣的嚣张气焰，净化市场氛围。在此提醒广大消费者，“抖音”等直播间的下单购物应当在平台内进行，避免线下、平台外交易造成损失。此外，在购买珠宝首饰等贵重商品前，应当谨慎核实卖家的身份地址信息，并通过图片、视频的方式检验商品的状态，避免产生纠纷，造成损失。
5.电信公司违规将拆机号码办理给他人使用，原机主请求恢复号码使用权应予支持
——蒋某某与A通信公司电信服务合同纠纷案
【基本案情】
2011年5月，A通信公司将尾号为8111的手机号码交付蒋某某使用。2016年11月，蒋某某办理了该手机号码的实名登记。2021年7月，蒋某某关闭该手机。同年12月，蒋某某发现该号码因欠费被拆机，其向某通信公司要求恢复使用该号码。某通信公司告知蒋某某因手机原是公户现直接办到个人名下，需在拆机满90日后再办理。蒋某某同意，双方约定2022年3月办理过户手续。2022年1月，尾号为8111的手机号码已办理给乙公司使用。蒋某某以A通信公司及乙公司为被告诉至法院，请求判决确认A通信公司和乙公司就尾号为8111的手机号码通信服务协议无效、A通信公司恢复其对该手机号码的使用权。
【裁判结果】
徐州市云龙区人民法院经审理认为，《电信服务规范》规定，移动电话号码冻结时限最短为90日，移动电话号码冻结时限指该号码注销后，至重新启用所需要的时间。A通信公司将尾号为8111的手机号码交付蒋某某使用，并由蒋某某交纳电信服务费，蒋某某系该号码的实际使用人，其与A通信公司构成电信服务合同关系。尾号为8111的手机号码在2021年12月因欠费被拆机，该手机号码应至少封存90日，封存期间只能由原机主办理复机手续，他人无权办理。号码封存期间，A通信公司删除该号码的锁定密码，并于2022年1月将该号码办理给乙公司使用。其上述操作违反了《电信服务规范》的规定，侵害了蒋某某选择保留尾号为8111的手机号码的权利。
徐州市云龙区人民法院遂作出一审判决，判令A通信公司和乙公司就尾号为8111手机号码的通信服务协议无效、A通信公司恢复蒋某某对尾号为8111的手机号码使用权。A通信公司、乙公司不服提出上诉，徐州市中级人民法院经审理后，维持了一审判决。
【典型意义】
自然人的个人信息受法律保护，电话号码经个人实名登记后，与个人的身份信息相关联，从一般的种类信息转化为具有标示性的特定信息，电话号码系实名登记个人的个人信息。现实生活中，个人因自身多种原因导致实名登记的电话号码被冻结、拆机的情形较为常见，被冻结封存的电话号码应为原机主保留至少90日的封存期间，该期间经过视为原机主放弃该电话号码，该电话号码方能进入公共号码池供他人选用。该90日是法定最短期间，电信服务公司如违反上述规定，将未经过最短冻结时限的封存号码另行销售他人使用，是侵犯原机主的合法权益，应承担相应责任。
电话号码被封存冻结后，消费者应在最短冻结时限经过后及时主张权益，如被动默许时限经过，不利后果应自行承担。通信公司也应严守电信管理规定，落实最短冻结时限要求，切实保障每位消费者的应有权利。
6.烟花存在缺陷，销售者应担责
——王某与某经销部产品责任纠纷案
【基本案情】
2021年5月，张某因结婚需要在被告某经销部购买六箱烟花。2021年5月18日，张某结婚，原告王某帮忙燃放案涉烟花。在烟花燃放过程中，因王某未来得及撤离，瞬间被喷射的烟花击中，导致其面部及右眼受伤。王某及案外人燃放案涉烟花位置间隔一米左右，在燃放烟花之前没有看烟花上的重要提示。案涉烟花外包装载明燃放效果直立向上炸花，燃放安全距离应大于30米。在案涉烟花外包装开启的一面印有温馨提示、燃放说明、警示语等。事发后，王某将烟花经营者某经销部诉至法院。
【裁判结果】
徐州市铜山区人民法院经审理认为，本案经营者不足以证明涉案烟花系合格产品，也未能证实该批次的烟花生产、流通符合相应规范。涉案烟花点燃后本应垂直冲入高空后爆炸，然涉案烟花引燃后未等燃放者王某离开到安全距离就开始喷射，产品质量存在缺陷。原告在燃放烟花过程中未按警示提示和燃放说明点燃烟花，对于损失的发生存在一定过错，应适当减轻被告的赔偿责任。综合以上因素依法酌定某经营部对于王某的损失承担70%的赔偿责任，其余损失原告自行承担。
徐州市铜山区人民法院遂作出一审判决，判令某经营部赔偿王某各项损失41万余元。判决作出后，各方当事人均未上诉，判决已生效。
【典型意义】
本案系烟花致人损害纠纷，法院依据《民法典》第一千二百零三条作出裁判，判令销售者承担相应产品缺陷责任，依法保护受害人的合法权益。法官在此温馨提示，烟花属于易燃易爆的物品，烟花爆竹产品生产、储运、销售、燃放的每一个环节都可能引发爆炸，作为产品经营者，需要时刻重视烟花爆竹的产品质量，依法依规进行生产和经营；作为消费者，要在政府允许的区域，选择空旷的地方进行燃放。在燃放过程中，不仅需要注意自身安全，同时还要提醒观众应与烟花燃放区域保持安全距离，避免造成不必要的损害。
7.教培机构应诚信经营，注销公司也不能逃避法律责任
——何某与某公司教育培训合同纠纷案
【基本案情】
何某的子女在某公司开设的补习班进行补课，缴纳补课费以及平板购置费共计6480元，后因某公司经营不善，后续部分课程无法进行，故何某起诉某公司要求退还缴纳补课费以及平板购置费。
【裁判结果】
新沂市人民法院受理案件后，向某公司依法送达期间，发现该公司已完成注销登记手续。何某与某公司形成事实上的教育消费服务合同关系，后者应当依约履行义务，依照承诺提供课程，现其因经营不善拒不履行合同义务，甚至以注销公司的方式逃避债务，严重违背公平正义。后在法院的释明引导下，何某变更某公司的股东吕某、张某、石某等为本案的被告。在承办法官释法说理，陈述利弊以及批评教育后，被告与原告达成和解并当场履行，何某撤回起诉，纠纷圆满化解。
【典型意义】
很多培训机构深谙家长望子成龙、望女成凤的心态，常常以折扣优惠等手段诱导消费者一次性缴纳大量预付培训费购买大量课程，后因经营不善倒闭，导致预付的培训费很难追讨，严重影响扰乱教培市场正常经营秩序，而且容易激化矛盾，引发群体性的不稳定风险。本案中，案涉培训公司企图通过注销公司逃避债务，人民法院在发现这一情况后，及时引导原告变更诉讼主体，并积极组织调解，避免消费者因培训机构注销陷入维权困境，最终高效快捷解决纠纷，维护家长的合法权益，化解群体性风险。
本案的处理亦敲响警钟，教育培训机构莫试图通过注销公司逃避债务，即使公司注销，相关债务仍要由股东等承担。
最后提醒各位家长，培训班交费预付费的方式千万要谨慎，交费前先使用“天眼查”等工具查看教育机构征信情况，对“霸王条款”坚决说不，并注意留存培训协议、缴费凭证、发票等证据以便维权。
8.经营主体与印章名称主体不一致，合同印章主体应向消费者承担责任
——李某与某化妆品有限公司服务合同纠纷案
基本案情
2019年7月，李某到某护肤店进行消费，后双方签订《护理年卡赠送协议》。协议约定赠送条件：李某享受护理满40次后即可凭协议退还所支付的4980元诚意金，若李某每缺席一次，甲方有权直接从李某所缴纳的诚意金扣除10%元做广告成本赔偿……。该协议下方甲方处盖有某化妆品有限公司合同专用章，李某在乙方处签字。
上述协议签订后，李某通过店铺工作人员提供的二维码扫码支付4980元，支付宝支付对方名称为“水琪美容美发店”，店员向李某出具一份收据，该收据上未盖公章。后李某按照协议约定使用完毕40次面部护理，后期其联系店铺退诚意金，但店铺已找不到人。某化妆品有限公司认可协议上所盖公章系其公司公章，但否认协议系其公司出具，并称其通过朋友联系将公章放在护肤店铺，该店铺仅是帮其代销产品。
【裁判结果】
徐州市云龙区人民法院经审理认为，涉案协议甲方处加盖某化妆品有限公司合同专用章，乙方处李某签字，涉案协议在某化妆品有限公司与李某之间订立。即便存在护肤店工作人员错误加盖公章的事实，但其使用某化妆品有限公司合同专用章与李某订立协议，系行为人超越代理权以被代理人名义订立合同。公章公司名称与护肤店店铺名称的部分字样、经营范围相同或类似，一般消费者难以分辨，属于相对人有理由相信行为人有代理权的情形，依法应当认定该代理行为有效，对某化妆品有限公司产生拘束力，其应当按照协议约定履行义务。
徐州市云龙区人民法院遂作出一审判决，判令某化妆品有限公司返还李某4980元。某化妆品有限公司不服，提起上诉。徐州市中级人民法院经审理后，维持了一审判决。
【典型意义】
一般情况下，消费者购买、使用商品或服务时，往往会知晓经营者是谁，当其合法权益受到损害时，判别经营者也较为简单。但在一定情形下，如果经营者使用他人名义订立合同，势必会给消费者造成一种错觉，误认为给其提供服务的经营者就是合同中的主体，当消费者向其要求损害赔偿时，合同中的主体会以商品或服务不是其提供给消费者为理由，而拒绝承担赔偿责任。消费者因信息上的不对称，往往并不能完全区分真正的经营者身份，在此情形下应当认定行为人（实际经营者）实施的行为对被代理人（名义上的主体）有效，印章名称主体应当承担经营者的责任。
9.健身房售卡后转让 消费者有权要求退款
——房某与甲公司等服务合同纠纷案
【基本案情】
2021年7月，甲公司于某商业广场经营健身房，在开业前，房某在该健身房办理健身卡，但该健身房一直未正式营业，经几次对外宣称推迟营业后，直接关门不知去向，一直找不到门店负责人。2022年7月，健身房正常营业后，房某发现健身房的设施环境与先前承诺的不一致，经了解，该健身房已转让给乙公司，该转让行为并未通知作为会员的房某，故房某要求甲公司退款，未果后，遂提起本案诉讼。
【裁判结果】
新沂市人民法院经审理认为，房某已经支付了该服务合同价款，而甲公司作为合同相对人，尚需履行提供健身服务的合同义务。根据《中华人民共和国民法典》第五百五十一条第一款之规定，甲公司若将合同债务转让给第三人，需经合同债权人即房某的同意。而从本案事实来看，甲公司在转让合同债务时并未取得房某的同意，故其将合同义务转让给第三人的行为对房某没有拘束力，甲公司应当继续履行合同义务，如不能履行，则需要承担相应违约责任。
新沂市人民法院遂作出了一审判决，判令案涉服务合同解除，甲公司退还房某的全部会员费1630元并赔偿相应的资金占用损失。判决后，双方均未上诉，判决已生效。
【典型意义】
随着人民群众对于身体健康的关注度越来越高，对于健身的需求逐渐“热辣滚烫”。但“办卡容易退卡难”已经成为群众反映的“老大难”。商家与消费者签订服务合同，理应由商家为消费者提供服务，现在甲公司转让了店铺，转让了为消费者提供服务的义务，理应通知消费者。商家私自转让的行为侵犯了消费者的知情权与选择权，该种行为对消费者不发生效力。本案的处理，不仅保障了消费者的合法权益，而且为预付式消费的商家敲响警钟，诚信经营才是正道。最后，提醒消费者在办卡消费前要擦亮眼睛，多途径了解商家口碑，留存好相关的合同与支付凭证，谨防权益受损，上当受骗。
10.经营者作不实宣传，消费者可要求退货退款
——王某与付某等信息网络买卖合同纠纷案
【 基本案情】
2022年2月，原告王某在被告付某开设的某电商网站APP上下单购买了纯石墨烯远红外能量房一台，支付价款69800元。店铺客服向王某介绍时称该能量房“纯实木、不含胶水和人工板材、零污染”。原告收到货后发现该能量房使用了胶水和人工板材，遂提起本案诉讼。
【裁判结果】
徐州市云龙区人民法院经审理认为，经现场勘察，案涉能量房使用了少量复合板材和少量胶粘剂，王某未提供证据证明案涉能量房甲醛释放量超过行业标准或国家标准，故被告付某虽在销售产品过程中对胶水及材质作了不实陈述，但数量少且在在出售时主观上不存在欺诈的故意，尚不构成欺诈，但被告在销售案涉商品时，对商品的描述存在不实宣传，使原告对案涉商品产生了一定误解，构成一般违约，对原告要求退货退款的诉讼请求应予支持。徐州市云龙区人民法院遂作出一审判决，判令付某退还原告货款69800元。付某不服，提起上诉。徐州市中级人民法院经审理后，维持了一审判决。
【典型意义】
消费者与经营者本就处于信息不对等的地位，在网络购物领域更是如此，经营者享有对商品的信息优势，消费者仅能通过经营者的宣传和披露获取商品信息。对于网络购物引发的纠纷，经营者对商品的介绍是否构成欺诈或仅是夸大宣传，需要谨慎界定。
经营者应当全面、客观、真实披露所提供商品的信息，以保障消费者的知情权，但消费者仍应具有一般理性消费者的通常认知水平，对于价款较高、关乎消费者重要利益的商品，消费者应具有更高的审慎注意义务，对商品谨慎甄选。网络经营者对商品的主要功能等影响消费者选择判断的核心信息作出了较为明确的表述，足以使消费者正确认知产品的主要功能的情形下，消费者由于未尽审慎注意义务对商品产生错误认识不应认定为欺诈。此外，经营者对商品的介绍虽与商品不完全相符，但差别较为轻微，不影响产品主要功能，属于在可理解接受的范围内，不构成产品实际质量与宣传质量的根本不符，亦不应认定为欺诈，但因其描述存在瑕疵，应构成一般违约，对消费者要求退货退款的诉讼请求应予支持。
整理：王超 黄伟 赵帅
审核：孙庆 褚红艳